¿Qué es un Community Manager y cómo trabaja?

Cuando hablamos de la figura del Community Manager mucha gente se imagina a una persona que dedica todo su tiempo a estar conectado a las redes sociales. Si bien es cierto que su trabajo implica estar presente en ellas, no significa que esto sea su única labor.

Para conseguir cierta visibilidad, que hablen de ti y lograr esa presencia constante en la mente de los usuarios, es imprescindible que el Community Manager esté continuamente documentándose y así poder actualizar contenidos y noticias. Para ello, tendrá que conocer en profundidad la filosofía y los objetivos de la empresa, investigar sobre el público objetivo, establecer una estrategia, reunirse con los diferentes departamentos… por no hablar de toda la redacción de contenidos (entradas para el blog, tweets, neewsletter, etc.)

Por lo tanto, partimos de la base de que un CM no puede ser cualquier persona a la que simplemente se le den bien las tecnologías y las redes sociales, sino que debería ser un profesional de la comunicación comprometido con su trabajo.

¿Qué cualidades debe tener un Community Manager?

Ser profesional: lo óptimo sería tener algún tipo de formación específica donde te preparen para escribir artículos en Internet y a gestionar contenidos. Pero lo más importante es tomarte tu trabajo en serio ya que requiere de una formación continua.

Ser creativo: no sirve copiar contenidos o solo reenviar publicaciones de otros. Debes elaborar tus propios textos y personalizarlos ya que eso también forma parte de tu marca personal. Además, es importante ofrecer al usuario contenidos nuevos y de interés.

Conocer a su público: saber quiénes son, qué les interesa y de qué hablan. Y sobre todo, qué opinan sobre nuestra empresa.

Tener la mente abierta: se reciben muchas opiniones y críticas que hay que saber llevar y aprender de tus errores. No debes perder la calma ni dejarte llevar por impulsos, las respuestas a los comentarios deben estar reflexionadas. Todos nos podemos equivocar.

Sentir la empresa como si fuera suya: como responsable de comunicación debes conocer en profundidad la empresa a la que representas, su filosofía, la imagen que quiere proyectar, el tono que quiere usar, la manera de comunicarse, etc.

Vigilar a su competencia: saber lo que se está haciendo bien y/o mal. Tomando referencias de otras empresas del mismo sector (o incluso de otros diferentes) se pueden elaborar buenas estrategias que nos ayudarán a obtener mejores resultados.

Saber escuchar: es algo imprescindible a la hora de conocer tu entorno. Un buen CM tiene que saber interactuar y contestar a menciones o dudas con dedicación e interés. Ofrecer un buen feedback es importante de cara a la imagen de marca.

Ser planificador: cualquier estrategia bien organizada será siempre mucho más efectiva que las decisiones poco meditadas. Intenta adelantarte al error.

Tener capacidad de reacción: saber reaccionar ante posibles problemas, crisis de imagen, etc. y siempre de manera profesional. De esta manera puedes llegar a fidelizar a clientes descontentos.

Monitorizar: todos los resultados, ya sean buenos o malos. Es imprescindible realizar informes que te ayudarán a tomar decisiones en futuras acciones.

Aprender de los errores: el método de “prueba-error” es, sin duda, una de las formas más eficientes de corregir estrategias y encauzar los proyectos de manera más productiva. A base de trabajo aprendemos a rechazar fórmulas erróneas y a aplicar nuevas soluciones.

Todo esto se consigue a través de un trabajo diario y continuado, el cual debe estar muy bien programado.

Pero, ¿Cómo se organiza un Community Manager?

Como hemos dicho antes, el CM tiene que estar conectado con el mundo y conocer qué temas son los más importantes para saber qué contenidos publicar. Además, debe estar atento a los posibles comentarios o consultas de los usuarios para intentar contestar con la mayor brevedad posible.

Una buena manera de empezar el trabajo diario sería consultar las noticias para situarte y conocer la actualidad tanto a nivel nacional, como internacional.

Consultar los blogs, redes sociales y sitios web de otras personas (como la competencia o gente del sector) te dará un enfoque de los temas e intereses sociales que se están tratando en el momento. De esta forma puedes intentar programar los contenidos que quieres comunicar en función de cada contexto.

Antes de empezar con los contenidos, es importante revisar el correo electrónico y las diferentes plataformas para poder contestar a los usuarios que han interactuado contigo. Mantener un feedback continuado es importante a la hora de mantener esa visibilidad y presencia en las redes, además de proyectar una imagen más profesional.

Comprobar las interacciones del día anterior te ayudará a saber qué es lo que más gusta de tus publicaciones a través de las distintas redes y a obtener estadísticas para los informes de monitorización.

Una vez hecho esto, es hora de empezar a generar contenido: enlaces y noticias a compartir, publicaciones programadas, presentación de nuevos productos, newsletter, etc.

De cara a los días posteriores habrá que dejar contenido programado. Esto se puede hacer mediante herramientas automáticas (como Hootsuite) aunque siempre deberemos estar pendientes y monitorizando las posibles reacciones ante ese contenido previamente programado.

Para finalizar el día, se deberán revisar las interacciones y las métricas de la comunidad, escuchar activamente las menciones que se hacen sobre tu empresa y saber intervenir en el momento oportuno, buscar nueva información para futuras publicaciones, generar nuevos contactos, etc. Se podría decir que el Community Manager no tiene horarios…

María Domínguez, alumna del MeBA

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