Sin duda, la confianza es una de las barreras que tiene que vencer todavía el comercio online para atraer a los consumidores más reticentes. Es cierto que grandes plataformas como Amazon o Ebay, o gigantes comerciales como El Corte Inglés, lo tienen más fácil, ya que la desconfianza únicamente llega en muchos casos a raíz del plazo de entrega. Pero para empresas más pequeñas o desconocidas, la desconfianza del consumidor es un handicap contra el que hay que combatir para que la visita y el interés se transforme en conversión.
Porque todos sabemos que ante la duda, el posible comprador abandona el carrito de forma definitiva, o con la intención de volver más tarde… aunque una vez que sale de la tienda en busca de productos similares, puede que no vuelva nunca más. De ahí la importancia de, además de ofrecer una web segura e información y fotos adecuadas del producto que queremos vender, necesitamos también opiniones favorables de nuestros artículos.
En cualquier proceso de compra de un producto, o incluso a la hora de reservar mesa en un restaurante o una habitación en un hotel, solemos consultar las opiniones de otros clientes que ya han comprado o han hecho uso del producto. Como ya sabéis, en las grandes plataformas, los que tienen más comentarios y valoraciones tienen más visibilidad. Y muchos consumidores ya van directamente a opciones de búsqueda como los productos más vendidos, o los más valorados. Esas opiniones positivas, ya sea en la propia tienda online, en redes sociales, o en Google, son sin duda son un incentivo para animar a comprar.
Además, los testimonios de clientes también son fantásticas herramientas para posicionar nuestra tienda online o la marca, ya que esta sección suele actualizarse de forma constante. Además, si tienes bastantes comentarios, los clientes potenciales que lleguen a tu e-commerce pasarán más tiempo leyendo las reviews, por lo que Google detectarán que los visitantes pasan más tiempo en tu web, y por tanto, esto te ayudará a mejorar tu posicionamiento, y reducirá el porcentaje de rebote. Y si tu tienda online está bien posicionada, eso también generará más confianza entre los visitantes.
Sin duda, este punto es un factor de debilidad para pequeñas empresas o para firmas que se acaban de lanzar a la venta online. Y de ahí, la importancia de conseguir reseñas positivas. Si estás empezando, seguramente los primeros clientes serán clientes tuyos del formato físico, y tus primeros pasos deberían ser animarles a dejar comentarios positivos, y a convertirlos en embajadores de tu marca, empresa o producto. Y para conseguirlo, además de la empatía que tengan hacia ti, deberías transformar el proceso de venta en una experiencia de compra, poniendo además en marcha políticas de fidelización para conseguir esas primeras opiniones positivas. O quizás puedas mandarles un mail en el momento en el que el producto ha sido entregado, incluyendo un enlace al lugar en el que quieras que dejen su opinión.
Entre las estrategias a poner en marcha para que tus clientes satisfechos dejen su opinión, podríamos destacar descuentos en próximas compras, cupones para gastar en tu ecommerce, puntos acumulables por cada opinión… Hay muchas opciones para animar a la gente a escribir bien de ti.
Lo importante es favorecer que tus clientes satisfechos hablen bien de ti para generar credibilidad. Porque ya sabemos que un cliente insatisfecho expande su opinión a los cuatro vientos y por multitud de canales, pero por lo general, a la gente le cuesta mucho más hablar bien de un servicio correcto.
