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¿Usa bien tu empresa las Redes Sociales para atender a los clientes?

El de modo de comunicar, e incluso la forma de tratar y de atender a los clientes por parte de las empresas está cambiando a pasos de gigante. En esta evolución de la forma de comunicar y de relacionarnos, las redes sociales están jugando un papel fundamental. Lo vemos a diario desde la pantalla de nuestro ordenador o de nuestra tableta, y lo confirma también el informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015 realizado por Altitude.

Según se desprende este interesante estudio, el 95% de las empresas españoles mantiene políticas de comunicación con sus clientes a través de las distintas redes sociales, pero en cambio, sorprende que sólo el 55% de nuestras empresas tiene políticas de atención al consumidor mediante estas herramientas de comunicación. En el estudio afirma que la mayor parte de las empresas está presente en las redes sociales contenidos de marketing y de imagen, dejando de lado respuestas resolutivas a las necesidades y demandas de los clientes.

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En este sentido, el estudio señala que las empresas contestan las preguntas de sus clientes en las redes siempre que sean cuestiones de fácil resolución, mientras que transfieren a otros canales las preguntas o problemas más complejas. De hecho, tan sólo el 13% de las empresas estudiadas comienzan a ofrecer soluciones inmediatas y completas a las necesidades de sus clientes a través de las redes sociales, integrando progresivamente estas herramientas en el proceso de atención al cliente que tienen en marcha en el resto de canales, aunque todavía no existen empresas que ofrezcan estos servicios al completo.

Una situación que exaspera en ocasiones a los clientes, que buscan cada vez más solucionar sus problemas de forma rápida y eficaz mediante el canal que tienen más a mano, en las redes sociales. A fin de cuentas, al igual que un consumidor sigue a una empresa en una determinada red social para conocer sus novedades o estar al tanto de las ofertas, también quieren que estos canales dejen de ser simplemente una ventana de venta y promoción para convertirse en una oficina de atención al cliente en la que puedan recibir una atención personalizada y eficaz si tienen que resolver cualquier cuestión o problema que surja en torno a la empresa.

Más información: Altitude



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