El abandono en el proceso de compra

No paramos de ver como el comercio electrónico en España aumenta año tras año, superando las cifras de trimestres anteriores. Este aumento paulatino se debe en gran medida a la mayor implantación tecnológica en la sociedad.

Pero, ¿Cuantas ventas pérdidas han tenido las empresas por diferentes motivos, que le han hecho finalmente al potencial comprador “abandonar” el proceso de compra de un producto?

Esto es un quebradero de cabeza en el mundo e-commerce, por ello vamos a identificar los aspectos más problemáticos y las principales trabas por las que tú empresa no vende más en internet.

Nos vamos a poner en situación de ser un comprador, visitaremos varias tiendas online y enumeraremos los motivos por los que la tasa de abandono aumenta. Finalmente daremos soluciones para evitar esas situaciones.

Empecemos describiendo como es un proceso de compra.

⦁ El usuario busca en buscadores

Es fundamental aparecer en los primeros puestos bien sea en SEO posicionamiento orgánico o SEM publicidad en buscadores, y si es en los dos mejor. De esta manera conseguiremos atraer un mayor tráfico a nuestra web, cuanto más tráfico mejor.

⦁ Visita nuestra web

Una vez hemos logrado atraer a nuestro potencial cliente, es clave que encuentre lo que busque de una manera fácil e intuitiva. En este apartado debemos de tener un diseño y usabilidad adecuado para mejorar la experiencia de usuario.

⦁ Selección de producto

Aquí depende mucho de lo que vendamos, pero siempre es recomendable tener bien segmentados los productos y tener un buscador eficiente. También debemos tener fichas de productos perfectamente definidas y si podemos añadir fotos al detalle de calidad muchísimo mejor.

⦁ COMPRAR

Este es el último punto, el que determinará el éxito o no de mi venta, por lo tanto el apartado más crítico. Debemos de facilitar el proceso de compra al máximo, de esta manera tendremos que evitar formularios extensos o largos procesos de finalizar pedido.

Como hemos visto estamos ante un “corto” pero laborioso proceso en el que definiéndolo ya hemos dado algunas recomendaciones sobre lo que hacer o no hacer. A lo largo del proceso de compra se pueden dar diferentes problemas por el que no se termine completando. Estos problemas pueden venir dados por nuestra web, por nuestra estrategia de marketing o por el propio usuario, esta última problemática no la podremos controlar directamente, pero las demás si.

⦁ Fichas de los productos

Como ya hemos comentado, es clave tener fichas de nuestros productos al detalle, contra más específico sea mejor y si añadimos imágenes de calidad de los mismos sería perfecto. Además, debemos de informar del precio correcto (IVA incluido para que luego el usuario no se lleve ninguna sorpresa) así como nuestra política de devoluciones. De esta manera tendremos la confianza del usuario, y tendremos más posibilidades de convertir la venta.

⦁ Gastos de envío

Este es el problema por excelencia, la problemática viene cuando el usuario no es informado de ese coste adicional hasta el momento del pago final. Muchos compradores al ver un +5,95 en gastos de envío les empuja a retirarse de esa compra. Lo ideal para este problema es ofrecer gastos de envió gratuitos, y si fuera imposible por nuestro margen de beneficio sería preferible reducirlo o informar previamente de ello.

⦁ Método de pago

Aquí entra en juego la confianza del cliente, no es recomendable hacer sentir al cliente “inseguro” o no convertir una venta porque el usuario no tiene las herramientas para hacer frente al pago. Para ello trataremos siempre de dar las mayores facilidades de pago, ofreciendo varios tipos de pagos tratando de incluir pay-pal o contra rembolso.

⦁ Estrategia de marketing

Nuestra web debe ir acorde con nuestra política, estrategia comercial y de marketing. El usuario debe sentir que el sitio es acorde con la empresa, es decir, si tu estrategia es la diferenciación y empleas la calidad para ello, el cliente esperará que tu sitio web muestre ese calidad tanto en diseño como en contenido.

⦁ Confianza

Un gran porcentaje de las ventas se pierde por este motivo. El usuario tras completar todo el proceso, decide cerrar la ventana de la web porque no confía. Esta falta de confianza es lógica y le sucede a muchas personas. La raíz del problema es por no poder ver y tocar el producto en sí, por ello se ha comentado que este problema no lo podemos “controlar”, ya que es una parte intrínseca en el comportamiento humano. Sin embargo, si se siguen las recomendaciones dadas, tenemos más posibilidades que esa falta de confianza se reduzca, y aunque el cliente no compre ni a la primera, ni a la segunda vez que ha realizado todo el proceso.. pueda comprarme a la tercera, porque ya ve el proceso más natural y fiable.

Diego Melús
Alumno del MeBA
Rompedor TV